چانه زنی مشتری را مدیریت کنید

در جلسات فروش معمولا شرایط آن‌طوری که پیش‌بینی می‌کردیم پیش نمی‌رود. خیلی وقت‌ها مشتری از ما خواسته‌ای را طلب می‌کند که اصلا به آن فکر نکردیم. در این مواقع فروشنده‌های باتجربه خیلی خوب می‌توانند کنترل اوضاع را در دست گرفته و مدیریت کنند. به عبارتی چگونه می‌توان در مدیریت چانه زنی مشتری متخصص شد؟

یکی از نکات بسیار مهمی که در جلسات مذاکره باید همواره به یاد داشت این است که در تمامی جلسات باید در ازای امتیازی که طرف مقابل از ما طلب می‌کند ما هم یک امتیاز بگیریم. اگر امتیازی که بین افراد رد و بدل می‌شود از ارزش یکسانی برخوردار نباشد (ارزش هر موضوعی در معامله برای طرفین متفاوت است) مذاکره به نتیجه نمی‌رسد. اما اگر ارزش‌های هر دو کفه ترازو برابر باشند اصطلاحا مذاکره برد برد است و فروش اتفاق می‌افتد.

افراد در جلسه فروش در خصوص موارد بسیار زیادی از جمله کیفیت محصول، نحوه ارائه خدمات، ضمانت‌های انجام کار و غیره صحبت می‌کنند اما یکی از موارد بسیار مهمی که در تمام فرآیندهای فروش در موردش صحبت می‌شود قیمت و چانه‌زنی‌های بر سر آن است.

صحبت درباره قیمت نباید در هر زمان و بدون استراتژی باشد در واقع زمان مطرح کردن قیمت و صحبت درباره آن یکی از مسائل مهم است که باید به آن توجه داشت. فروشندگان حرفه‌ای یک بار از اول مکالمه در مورد قیمت صحبت می‌کنند تا مشتری را در خصوص بودجه‌ای که باید در ذهنش در نظر بگیرد آماده کنند و یک بار در آخر مکالمه برای جمع‌بندی به آن اشاره می‌کنند.

بارها برای شما اتفاق افتاده که وارد یک معامله می‌شوید و قصد خرید دارید اما بر سر قیمت به نتیجه نمی‌رسید و علیرغم چانه زنی بسیار زیاد، معامله‌ای اتفاق نمی‌افتد و برعکس زمان‌های زیادی بوده که یک فروشنده توانسته با تشخیص نیاز شما یک محصولی که اصلا قصد خرید آن را نداشتید را حتی بیشتر از بودجه تخصیص داده شده به شما بفروشد بدون اینکه حتی چانه‌ای در مورد قیمت زده شود. دلیل این اتفاق چیست؟ فروشنده‌ای که به شما می‌فروشد جادوگر است که توانسته یک کالای گران‌تر را بدون ذره‌ای تخفیف به شما بفروشد و فروشنده‌ای که نتوانسته بفروشد ناشی است؟

جواب این سوال را در خودتان به عنوان مشتری جستجو کنید. چانه زنی معمولا زمانی اتفاق می‌افتد که ارزش ذهنی آن کالا یا خدمات در ذهن مشتری کمتر از قیمت باشد و زمانی که یک کالا در ذهن مشتری از ارزش بالایی نسبت به قیمت واقعی آن برخوردار باشد هیچ‌گونه چانه‌زنی‌ای اتفاق نمی‌افتد. حال سوالی که وجود دارد این است: ارزش محصول در ذهن مشتری قابل تغییر است؟

جواب شما یک بله محکم است. شما با بالا بردن ارزش کالا می‌توانید ارزش محصول در ذهن مشتری را با قیمت هم اندازه کنید. بهترین روش برای بالا بردن ارزش ذهنی کالا یا خدمات به چالش کشیدن با یک سوال به جا و به موقع است و با جلب توجه مشتری به ارزش‌های دیگر محصول، ارزش ذهنی کالا یا خدمات را بالا ببرید.

چگونه چانه زنی مشتری را مدیریت کنیم؟

پرسیدن سوال هوشمندانه در این قسمت بسیار مهم است. در این قسمت به توضیح درباره برخی از این سوالات رایج و کاربردی می‌پردازیم.

سوال اول: قیمت محصول ما در مقایسه با کجا گران است؟

یکی از راه‌های بالا بردن ارزش ذهنی این است که متوجه شویم مشتری قیمت ما را با چه شرکتی دارد مقایسه می‌کند. برای پی بردن به این موضوع کافی است بپرسیم: قیمت محصول ما در مقایسه با کجا گران است؟

و وقتی مشتری نام محصول را مطرح کرد شما با بیان نقاط قوت محصول خود می‌توانید محصول خود را ارزشمند کنید. در این قسمت به دو نکته توجه کنید. اول اینکه حواستان باشد که اصلا درباره رقیب بدگویی نکنید و دوم اینکه زمانی از این ترفند استفاده کنید که کاملا رقبا و نقاط قوت و ضعف رقیب را می‌دانید.

سوال دوم: مشکل شما نقدینگی است یا بودجه؟

با پرسیدن این سوال به یک نکته کلیدی می‌رسید. اگر مشکل مشتری در بودجه است می‌توانید برخی از امکانات را کم کنید تا قیمت ارزان‌تر شود یا محصولی را پیشنهاد دهید که یک کم کیفیت پایین‌تری دارد اما به بودجه مشتری نزدیک است.

ولی اگر مشتری مشکل نقدینگی دارد شرایط کاملا متفاوت است. شما با پیشنهاد پرداخت مرحله‌ای می‌توانید مشتری را ترغیب به خرید کنید.

سوال سوم: قیمت تنها مشکل شماست؟

با این سوال به مشتری اجازه بدهید تا نظرات خود را بیان کند و در بین این نظرات هم می‌توانید نکات زیادی درباره محصول خود متوجه شوید و هم می‌توانید بهتر نیاز مشتری را متوجه شوید.

برخی اوقات اصلا قیمت، دلیل اصلی چانه زنی نیست و مشتری پس ذهن خود دغدغه دیگری دارد. این سوال باعث می‌شود که سوالات پس ذهن خود را نیز مطرح کند.

اگر پاسخ مشتری به این سوال مثبت بود با کم کردن یک آیتم از پیش فاکتور می‌توانید او را ترغیب به خرید کنید.

سوال چهارم: چقدر درباره این محصول تحقیق کردید؟

گاهی اوقات پیش می‌آید که رقیب با عنوان نکردن خدمات جانبی یا کلیت کار قیمت پایینی پیشنهاد می‌دهد. شما با دادن یک‌سری اطلاعات به مشتری خیلی راحت می‌توانید مقایسه را برای مشتری راحت کنید.

برای مثال می‌توانید در خصوص استانداردها، تضمینی بودن، آموزش و غیره و به طور کلی تمامی راه‌های کلاهبرداری و راه در روهایی که رقبا برای کاهش قیمت انجام می‌دهند صحبت کنید.

با بالا بردن آگهی مشتری قدرت مقایسه را بالا برده و باعث می‌شوید مشتری با دید باز و آگاهانه انتخاب کند و از انتخاب خود راضی باشد. مثلا می‌توانید به مشتری بگویید حتما در مورد آموزش نرم افزار یا خدمات پس از فروش و پشتیبانی از شخصی که استعلام گرفتید بپرسید و بعد درباره نحوه آموزش و خدمات و پشتیبانی خود به مشتری اطلاعات دهید.

سوال پنجم: محصول شما هم ارزانترین محصول بازار است؟

این سوال یک مقدار زیرکانه و بامزه است حتی می‌توانید بعد از گفتن این سوال بخندید و وانمود کنید شوخی کردید در حالی که شاخک مشتری را تیز کردید و او را متوجه برداشت اشتباهش کردید. و بعد از این صحبت می‌توانید روی این موضوع تمرکز کنید که ما تلاش می‌کنیم به جای اینکه بر روی قیمت مانور بدهیم بیشتر به کیفیت کالا یا خدماتمان بپردازیم. یا اینکه جنس باکیفیت و درجه یک قاعدتا گران است و بر روی وجدان کاری خود تمرکز کنید.

این موضوع را فراموش نکنید که چانه زنی تابع مسائل فرهنگی هم هست. در خیلی از جوامع مانند ایران گرفتن تخفیف بخشی از لذت‌های خرید محسوب می‌شود و با گرفتن تخفیف، خرید برای مشتری جذاب‌تر می‌شود.

شاید لازم باشد در برخی از موقعیت‌ها تخفیف بدهیم. با پرسیدن سوالات بالا می‌توانیم توقع تخفیف مشتری را تا حدودی کاهش دهیم و مشتری معمولا پس از چانه زنی و پرسیدن سوالاتی با اندک تخفیفی حاضر به خرید محصول می‌شود و اما نکته مهم کار اینجاست.

تخفیف در فروش‌های B2B  نباید بدون دلیل و گرفتن امتیاز صورت بگیرد و برای تخفیف دادن باید حتما دلیل داشت و این دلیل باید براساس یک‌سری اصول ثابت باشد. برای مثال می‌توانید به مشتری بگویید چون خرید اول شماست تخفیف می‌دهم یا چون حجم بالا خرید کردید تخفیف می‌دهم یا چون نقد پرداخت می‌کنید تخفیف می‌دهم و مواردی از این دست.

شما برای خرید و چانه زنی مشتریان خود در هنگام خرید از چه روش‌هایی استفاده می‌کنید؟ و از آن سمت اگر مدیریت مجموعه‌ای را به عهده دارید یا مسئول فروش یک شرکت هستید آیا شما در مدیریت چانه زنی مشتری تبحر کافی را دارید؟ از چه روش‌هایی برای تخفیف دادن به مشتری استفاده می‌کنید؟