اهمیت ریویو یا تجربه استفاده از محصول برای برندها در سال 2021

93 درصد از مشتریان قبل از خرید یک محصول، حتما نظرات آنلاین یا همان ریویوها (Review) یا تجربه استفاده از محصول را می‌خوانند. بهتر است اگر صاحب کسب‌وکاری هستید و حضور آنلاین بالایی هم دارید به این نکته دقت کنید که چگونه از نظرات آنلاین، ریویو یا تجربه استفاده از محصول برای ارتباط با مشتریان خود، بهبود تصویر برندتان و کسب توصیه‌ها و نظرات مثبت خریداران استفاده کنید.

مشتریان شما، آنلاین با شما صحبت می‌کنند

چه بخواهیم و چه نخواهیم، در دنیای گیج‌کننده و شلوغ خرید آنلاین، مردم قبل از خرید باید به شما و برندتان اطمینان کنند. مشتریان بالقوه شما به سایت‌های بازنگری یا همان ریویو (Review) آنلاین روی می‌آورند تا تمام اطلاعاتی که در مورد خدمات یا محصول شما لازم دارند را کسب کنند. سایت‌هایی مانندYelp ، Google Maps و TripAdvisor از جمله سایت‌هایی هستند که به مشتریان این امکان را می‌دهند به دیگران مشاوره داده، یا تجربیات گذشته دیگر مشتریان را مستقیما بخوانند.

اما این مسیر ورود به بازار چقدر در تصمیمات خرید مشتری تاثیر دارد؟ این سوال بسیار خوبی است. 91 درصد افراد 18-34 ساله به اندازه توصیه‌های شخصی که برای خرید یک محصول دریافت می‌کنند به بررسی‌های آنلاین هم اعتماد دارند و 93 درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند بررسی‌های آنلاین یا همان ریویو یا تجربه استفاده از محصول، بر تصمیم خریدشان تاثیر گذاشته است.

چرا مشتریان نظرات خود را آنلاین بیان می‌کنند؟

ریویو یا تجربه استفاده از محصول و خدمات یا به عبارتی دیگر همان بررسی‌های آنلاین به مشتریان این قدرت را می‌دهد تا تجربه خود را از داستان خریدشان برای دیگران بیان کنند. این امر در واقع نوعی تایید اجتماعی را برای سایر مشتریان بالقوه ایجاد می‌کند.

تایید اجتماعی، سطح اعتباری است که عموم مردم به یک سرویس یا محصول ارائه می‌دهند. هرچه تعداد افرادی که از کالایی استفاده می‌کنند یا از آن لذت می‌برند بیشتر باشد، به احتمال زیاد دیگران آن را دنبال می‌کنند. تایید عمومی مثبت یک برند توسط یک فرد مشهور می‌تواند به دریافت تایید اجتماعی بالای برند تاثیر خوبی بگذارد، و حتی می‌تواند به طور مستقیم بر فروش هم تاثیر بگذارد. به همین ترتیب، یک بررسی یا نظر و ریویو منفی می‌تواند مشتریان را از شما دور کند.

شواهدی وجود دارد که نشان می‌دهد بررسی آنلاین، روش اصلی انتخاب محلی برای خریداران محلی است. تقریبا همه مصرف‌کنندگان (97 درصد) اکنون هنگام تحقیق درباره محصولات یا خدمات در منطقه محلی خود، از رسانه‌های آنلاین استفاده می‌کنند.

ارزش بررسی‌ها یا ریویوهای مثبت

بررسی‌ها و نظرات یا ریویوهای مثبت راهی مناسب و کلیدی برای فروش محصولات شرکت‌ها است چون حدود 31 درصد مشتریان تمایل دارند بیشتر برای خرید از شرکت‌هایی هزینه کنند که ریویوهای خوبی در فضای آنلاین دارند. اما این تنها فایده بررسی‌ها یا ریویوهای مثبت یا تجربه خرید مثبت کالا نیست. ریویوهای مثبت فواید دیگری هم دارند:

• افزایش اعتماد مصرف کننده – همانطور که می‌دانید به دست آوردن اعتماد کاری سخت است و به دنبال یک تجربه بد از بین می‌رود. 92 درصد از خریداران B2B پس از خواندن یک بررسی یا ریویو معتبر، بیشتر تمایل به خرید دارند.
• داشتن خط ارتباط مستقیم با مشتریان – شنیدن بازخورد از مشتریان به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشید و به زودی بتوانید تصویری از کل سفر مشتری ترسیم کرده و مناطقی را که عملکرد خوبی دارند و سایر مناطق که نیاز به بهبودی دارند را، دریابید. با بررسی سایت‌های که برای ریویو یا تجربه استفاده از محصول هستند می‌توانید به مشتریان خود پاسخ دهید و گفتگویی را برای کسب اطلاعات بیشتر با او شروع کرده و برای اطمینان از حل مشکلات او، همراه او قرار بگیرید.
• در رتبه بندی موتورهای جستجو بالاتر ظاهر می‌شوید – بررسی‌ها یا ریویوهای آنلاین مشتریان در جستجوهای محلی ارگانیک وزن بیشتری (معادل 6.47 درصد) کسب می‌کنند. آنچه مشتریان در بررسی‌های خود می‌گویند هم اهمیت دارد – «احساس منفی در نظرات Google» یک عامل رتبه‌بندی منفی است.

هزینه بررسی‌ها یا ریویوهای منفی

برعکس، بررسی‌های یا ریویوهای منفی آنلاین تاثیر مخربی بر برند شما دارند.

3.3 حداقل امتیاز ستاره برای کسب و کارها است که مصرف‌کنندگان با آن ارتباط برقرار می‌کنند و فقط 13 درصد از مصرف‌کنندگان از مشاغل دارای یک یا 2 ستاره خرید می‌کنند.

94 درصد می‌گویند که با خواندن یک ریویو یا تجربه استفاده از محصول متقاعد شده‌اند که از یک برند خرید کنند یا نکنند.

از هر پنج مصرف کننده، چهار نفر پس از خواندن نظرات منفی آنلاین، نظر خود را در مورد خرید توصیه شده تغییر داده‌اند.

در واقع، هنگامی که کاربران در هنگام خرید کالای خود، فقط یک مقاله منفی پیدا کنند، احتمالا این خطر برای آن برند ایجاد می‌شود که تا 22 درصد مشتری از خرید از آنها منصرف شود. اگر در مقالات ریویو یا بررسی، سه مقاله منفی موجود باشد و دیده شود، احتمال از دست رفتن مشتریان به  59.2درصد افزایش می‌یابد.

اگر برای شرکت خود دارای رتبه بندی ستاره‌ای باشید، تغییر منفی در این امر می‌تواند عواقب جدی داشته باشد. از دست دادن امتیاز ستاره به این معنی است که یک رستوران در زمان اوج غذا خوردن مردم حدود  19 درصد کمتر فروش داشته باشد. به همین ترتیب، کاهش یک ستاره در رتبه بندی Yelp می‌تواند منجر به کاهش 5-9 درصدی درآمد برندها شود.

مشتریان از کدام سایت‌های ریویو یا تجربه استفاده از محصول استفاده می‌کنند؟

سایت‌های بررسی یا ریویو عمومی

• Google برای کسب و کار من
• آمازون
• یاهو
• BBB
• وندورلیست‌ها
• TrustPilot
• Yelp

سایت‌های بررسی یا ریویو اجتماعی

• قرار دادن یک بررسی در صفحات شرکت فیس بوک
• در حال مرور یک شرکت با ویدئو در YouTube
• سایت های بررسی خاص صنعت

غذا و نوشیدنی: TripAdvisor

سفر و مهمان نوازی: Air BnB ، TripAdvisor ، Booking.com ، Expedia ، Hotels.com

املاک: خانه دور

نظافت: شرکت نظافت انگلستان

تعمیر فناوری اطلاعات / رایانه ها: شرکت های تعمیر کامپیوتر ، تعمیرات کامپیوتر تعمیر و نگهداری کامپیوتر ، کدام یک؟

عروسی: راهنماهای عروس ، برنامه ریز عروسی

تجارت: MyBuilder

از خطر ریویو یا تجربه استفاده از محصول جعلی آگاه باشید

نظرات و ریویوهای جعلی آنلاین خطرناک هستند چون مشتری را از مسیر درست دریافت آنچه باید ببیند دور می‌کند و برند شما را مخدوش خواهد کرد.

ریویوهای جعلی مخرب یا گزارش سرویس‌دهی نامناسب در جایی که صحت وجود ندارد، بر اعتبار برند شما تاثیر می‌گذارد. برای مشتریان بالقوه واقعی شما منجر به خاموش شدن چراغ فروشتان خواهد شد.

اگر مشتریان بتوانند یک بررسی جعلی پیدا کنند، آن وقت تمام بررسی‎‌های واقعی دیگر را زیر سوال می‌برند.

5 روش استفاده از بررسی‌ها یا ریویوهای آنلاین به نفع خود

برای کمک به ارتقا reviews یا نظرات مثبت و همکاری با مشتریان خود چه کاری می‌توانید انجام دهید؟

1. از مشتریان خود درخواست بررسی آنلاین کنید

اگر در حال حاضر برای بهبود بررسی‌های آنلاین خود کار نکرده‌اید، می‌توانید با آموزش مشتریان در مورد اهمیت بیان نظرات و تشویق آنها برای انجام این کار، بهینه‌سازی لیست‌های خود در هر سایت و ارائه خدمات عالی به مشتریان، این کار را شروع کنید. این کار می‌تواند بخشی از استراتژی بازاریابی شما باشد.

به جای انتظار برای داوطلب شدن داوری و نظرسنجی از سمت مشتریان، می‌توانید از مشتریان بپرسید که آیا مایل هستند ریویو یا تجربه استفاده از محصول را در سایتی که شما انتخاب کرده‌اید بگذارند. یک مطالعه نشان داده که در صورت درخواست، 68 درصد از مشتریان بررسی یا ریویو را انجام می‌دهند.

این کار را می‌توانید به طور خودکار بعد از خرید و از طریق یک کمپین ایمیلی شخصی یا نظرسنجی انجام دهید. از این طریق می‌توانید بررسی‌ها یا ریویوها یا تجربه خرید یک محصول را به یک بستر بررسی آنلاین هدایت کنید که مناسب شما باشد و امکان ارتباط مستقیم با مشتریان را فراهم کند.

هیچگاه در ازای پرداخت مبلغ، از کسی نخواهید بررسی‌ها یا ریویوهای خوب برایتان بنویسند. این کار می‌تواند به اعتبار و اعتماد مشتری شما آسیب برساند.

2. به نظرات آنلاین مشتریان خود پاسخ دهید

به صورت دوره‌ای سایت‌های ریویو را بررسی کنید تا ریویوهای تازه را ببینید و مطمئن شوید که به هر یک پاسخ داده‌اید. اگر مشتری وقت می‌گذارد تا یک نظر – مثبت یا منفی – بنویسد، نمی‌توانید آن را نادیده بگیرید.

مراقب نحوه پاسخگویی به مشتری باشید. بررسی کنید پیام و لحن شما در خور برندتان باشد. دقت کنید که 89 درصد از مصرف‌کنندگان ریویوها را می‌خوانند، بنابراین حتما به واکنش شما هم به نظرات دقت می‌کنند.

از مشتری برای بیان دیدگاهش تشکر کنید، و در مواردی که نظرات منفی وجود دارد، پیشنهاد دهید این پرونده را خارج از برنامه بررسی کنید تا کامل‌تر بررسی شود. این نشان می‌دهد که شما در زمینه ارائه خدمات خوب به مشتری فعال هستید و نظرات آنها – و تجربه آنها – را جدی می‌گیرید.

3. در مورد بررسی‌های آنلاین خود شفاف باشید

نشان دهید شرکتی شفاف و متمرکز بر نظرات مشتری هستید و با به اشتراک گذاشتن نظرات آنلاین خود به آنچه مشتریانشان می‌گویند اهمیت این موضوع را نشان دهید.

برخی از شرکت‌ها با استفاده از ابزارک‌های HTML، رتبه بندی Trust Pilot خود را در وب سایت‌های خود قرار می‌دهند و برخی دیگر هم یک صفحه ریویو ایجاد می‌کنند. راه شما هرچه باشد، فروش خود را با بررسی‌ها و ریویوهای واقعی تکمیل کنید.

اگر ریویوهای آنلاین بیشتری ‌می‌خواهید، با دسترسی مستقیم مشتریان به این سایت‌های بازبینی، انجام این کار را آسان کنید. به این ترتیب می‌توانید از بازخورد آنها چیزهای خوبی بیاموزید.

از دید یک مشتری، شرکتی که فرصت‌های بررسی آنلاین را ارائه می‌دهد شرکتی است که از ارائه محصولات با کیفیت بالا و خدمات عالی به مشتری اطمینان دارد.

4- ریویوهای‌های آنلاین را در ارتباطات خود به اشتراک بگذارید

از نظرات مثبتی که در ارتباطات شرکت خود دارید استفاده کنید. موارد زیر را هم امتحان کنید:

نظرات و بازخوردها یا ریویوهایی را که به نام یک محصول ذکر شده است، بهینه کنید و ارتقا دهید، یا حتی می‌توانید آنها را به صفحه اصلی محصول خود پیوند دهید. وقتی مشتریان جدید این بررسی را مشاهده می‌کنند، می‌توانند برای کسب اطلاعات بیشتر روی پیوند کلیک کنند و این به تایید طبیعی محصول کمک می‌کند. یک شرکت می‌تواند بگوید یک محصول خوب است اما این دیدگاه اگر از سمت یک مشتری بیان شود موثرتر است.

از بررسی‌ها یا ریویوها در مطالب استخدام خود استفاده کنید. هاروارد بیزینس ریویو دریافت که شهرت بد برای هر شرکت حداقل 10 درصد هزینه بیشتر در ازای استخدام هزینه خواهد داشت.

داستان‌های موفقیت مشتری را هنگامی که مشکل مشتری را حل کرده‌اید و یک تجربه بد را به یک تجربه خوب تبدیل کرده‌اید، به اشتراک بگذارید. این به انسانی سازی برند کمک می‌کند و ارزش اقدام در مورد تجربیات ضعیف را به کارمندان نشان می‌دهد.

همچنین می‌توانید با افزایش بررسی‌ها یا ریویوها قابل مشاهده برای مشتریان در هنگام خرید، به اهمیت رفع نیاز مشتریان از سمت برندتان اطمینان دهید. به عنوان مثال، جایی که هزینه یک محصول زیاد است مانند فروش نرم افزار IT، مردم قبل از سرمایه گذاری در خرید، از نظرات بیشتری استفاده می‌کنند تا احساس راحتی کنند (64 درصد از خریداران که نرم افزار می‌خواهند حداقل 6 بررسی را قبل از خرید می‌خوانند)

5- در صورت امکان حضور فیزیکی در فروشگاه داشته باشید

این را در نظر بگیرید: طبق گفته‌هایGoogle / Nielson ، 93 درصد افرادی که از تلفن همراه برای تحقیق استفاده می‌کنند، خرید محصول یا خدمات خود را تکمیل می‌کنند. آیا برندتان حضور فیزیکی خوبی دارد؟

اگر هم درنهایت نمی‌توانید فضای فروشگاهی داشته باشید، می‌توانید از فروشگاه آنلاین یا پلتفرم‌های ای کامرس برای حضور و معریف خود استفاده کنید. به صورت متناوب، برای فروش محصول خود در دنیای واقعی، تییدیه مشتریان خود را دریافت کنید. 49 درصد از مصرف‌کنندگان برای تصمیم به خریدشان به بررسی‌ها و توصیه‌های تاثیرگذار دقت می‌کنند، بنابراین همیشه تلاش کنید که بهترین ریویوها را که نشانگر برند شما باشند از سمت مشتریان دریافت کنید.